应用人工智能来增强代理能力，而不是消除代理能力
我在 Enterprise Connect 主持了一场小组讨论，主题为“工作转移：韩国 whatsapp 数据 人工智能在哪些地方以及如何消除和增加 CX 职位” 。会议深入探讨了人工智能对 CX 行业角色的影响。我很高兴听到大家的普遍共识，即人工智能更多地被用作座席的增强工具，而不是替代品。
此外，人工智能在增强客户互动和解决客服人员倦怠方面的潜力也是一个重要主题。利用人工智能来识别和解决客服人员倦怠是一个新兴领域，我们开始看到公司更加关注这一领域。同理心是另一个讨论话题，我们讨论了是否有可能训练机器人更有同理心，客观地看待信息以确定他们可能会受到所显示的价格选项客户的需求。我认为这就是我们前进的方向：我们如何教会人工智能像客服人员一样互动并为其提供支持，而不是消除人性化？
使用人工智能来增强（而不是消除）人情味
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分析是一个热门话题。更具体地说，CX 领导者需要如何使用高级分析来了解哪些方法有效，哪些方法无效。多年来，我们拥有“大数据”，但从这些数据中获取的洞察力不足以采取行动。人工智能改变了这一现状。公司必须适当应用任何新的人工智能技术来改善客户服务 阿拉伯语数据，这一点至关重要。分析可以帮助组织密切监控任何新的创新和增强功能，并在需要时进行调整。我认为许多联络中心团队都缺乏坚实的分析基础。
需要投资回报率 (ROI) 驱动的人工智能实施
人们普遍认为，人工智能推动的自动化是生产力的催化剂。CX 领导者知道，如果他们将某些事情自动化，他们会看到效率的提高，但这通常很难衡量。分析在这里也发挥了作用。越来越明显的是，公司需要查看演示和测试技术，以评估收益和潜在的投资回报率，然后再开始行动。如果不采取这一步骤，人们很容易快速部署，我相信从长远来看，通过采取系统化的方法，联络中心将获得更多收益。