毫无疑问，获得新客户是任何企业永恒不变的目标之一。这就是为什么我们如此关注如何产生潜在客户并寻找新的潜在客户机会。但还有比通过新公司丰富您的客户群更重要的事情——让现有客户继续关注您的品牌并一次又一次地购买您的产品。

对于那些有疑虑的人来说，数字胜于雄辩：保留现有客户的成本比获取新客户要便宜5到 25 倍。

让我们进一步讨论如何计算客户保留率，为什么这个指标很重要，以及如何显著提高它。

如何计算客户保留率

无论您从事哪个行业，都可以使用一个基本 手机号码数据 公式来计算客户保留率：

1. 计算给定时间段开始时的活跃客户数量
2. 计算该期间结束时的顾客数量
3. 计算出你在这段时间内吸引了多少新客户

获得这些数字后，计算销售期间的客户总数，减去该期间新增的客户数量，然后除以给定期间开始时的客户数量。要将该数字转换为百分比，您需要将余数乘以 100。

客户保留率公式如下：

 

假设您在年初有 100 位客户。一年内，您失去了 10 位客户，但获得了 20 位新客户。年末您的客户总数为100 + 20 – 10 = 110。

在这种情况下，您的客户保留率将是(110 – 20) / 100 * 100 = 90%。

平均客户保留率

你可能会问： “理想的客户保留率是多少？”虽然理想的保留率是 100%，但在实践中却很难实现。然而，你可以而且实际上应该尽最大努力使客户保留率尽可能高，并尝试将客户流失率降至零。

此外，您不必追求特定的数字，而是可以将您的保留率与行业内的类似公司进行比较，并根据这些基准改进指标。

 

为什么客户保留率很重要？

有这么多的指标需要计算和记住，您可能会问为什么要关注客户保留率。

我已经在上面提到过一个答案：向现有客户销售产品比获取新客户便宜得多。大约82%的企业同意这一点。

计算此指标的另一个好理由是客户保留率会提高您的投资回报率。客户保留率仅提高 5 %就能使收入翻倍。

此外，向现有客户销售产品也更容易。事实上，现有客户购买新产品的可能性高出50%，31% 的客户更有可能增加支出。一家公司 60%以上的收入来自现有客户，这并不奇怪。

最重要的是，我们不要忘记回头客通常更有可能向其他人推荐您的公司，这使得它成为您业务的免费潜在客户来源。

 

如何提高客户保留率：10 个切实可行的建议

客户保留取决于客户对您的产品的满意度以及对您的品牌的忠诚度，因此客户保留率完全取决于改善您的客户服务。

您的企业可以采取多种措施来营造良好的环境，让现有客户永远不会离开您的公司。您应该努力与客户建立有意义的关系，并团结您的团队，共同努力留住尽可能多的客户。

让我们来看看您今天就可以开始使用的十种客户保留策略。

1.建立客户忠诚度

忠诚于您品牌的客户最有可能重复与您做生意，对吗？因此，培养客户忠诚度应该是您提高客户保留率的首要任务。

创建客户忠诚度计划来奖励忠诚客户并鼓励他们重复购买。例如，在 B2B 领域，忠诚度计划可以向最忠诚的客户提供 VIP 计划。

此外，您可以启动推荐计划，为那些向他人推荐您的产品或服务的客户提供一些好处，例如，访问更高级的功能。最后，为什么不为您最忠实的客户提供特殊优惠，例如年度计划或下次购买的折扣？

2. 保持经常联系

任何关系中必不可少的因素之一就是保持联系并倾听合作伙伴的意见。这也适用于客户保留。您经常接触的客户会感受到您的公司对他们的关心，因此他们会以越来越忠诚于您的品牌来回报您。

有几种方法可以与你的客户保持持续联系：

• 询问他们的需求和偏好
• 征求他们对你的产品或服务的反馈
• 向他们发送产品更新（例如有关价格变动、新功能、新工具发布的信息）
• 提供更多高级功能和优惠
• 提供特别优惠以“感谢”他们的忠诚等等
• 建立品牌认知度：你可以从创建法人实体开始

最重要的是：在客户有理由联系您的企业之前，尝试积极地与他们互动。您的公司正在参加促销活动？通知您的客户。您正在准备一些特别的东西？发送即将到来的促销提醒。即使您的企业遇到某种问题，也要在问题变得严重之前通知他们。 

请记住：您的客户永远不应该感到被抛弃，因此跟进他们必须是您的首要业务重点之一。

3. 利用各种渠道与客户沟通

良好的客户服务是立竿见影的。至少90%的客户都这么认为。这个数 他们的客户取得了一些不错的成果 字足以让您开始思考如何确保获得持续的支持。

随着现代技术的进步，您可以大大改善通过电子邮件的客户体验，通过实时聊天或聊天机器人为他们提供服务，当然，还可以使用社交媒体与您的客户互动。

您使用的渠道越多，客户得到您的回复就越快——这完全是数学问题。例如，如果客户在 Facebook 上有一些投诉，您的业务代表可以通过 Facebook Messenger 直接与他们联系并调查投诉。

使用社交媒体与客户沟通还有另一个好处——你可以立即向公众解决问题。比如，如果你的一位客户刚刚在你的帖子评论中留下了一个问题，那么其他所有客户也会看到它。因此，帮助一位客户，你也会帮助其他所有客户。

4. 管理期望

留住更多客户的另一个关键策略是养成满足客户期望的习惯。首先，你应该确保清楚地了解客户对你的期望，例如通过客户调查。

诚实是上策。要实事求是地满足他们的期望，不要做出过高的承诺；相反，要专注于可实现的目标。

真正最有效的是当一家公司能够超出预期时。比如说，如果你在与客户合作之初就发现他们有兴趣简化业务流程，那么可以考虑为他们提供具有更多自动化功能的计划。

5. 跟踪绩效指标

毋庸置疑，应该控制客户保留率，这样您才能了解是什么导致客户流失以及应该采取哪些措施来提高客户保留率。

然而，客户保留率和客户流失率并不是您应该定期跟踪的唯一指标。您需要监控总体客户满意度，并分析他们在整个销售周期内与您的公司的互动情况。

电话、电子邮件、社交媒体和面对面交流，以及记录的客户反馈（从对话要点到调查回复）都应记录下来，以帮助您掌握需要改进的地方。此外，这些数据还可以告知您的公司如何处理主要的服务问题。

比如，如果一位客户在电话中抱怨等待时间太长，而且他是唯一一个抱怨的客户，那么这可能不是什么问题。但是，如果有多个客户抱怨等待时间太长，那么这可能表明存在更严重的问题，甚至是客户服务的趋势，应该进行调查。

除了采取措施提高客户对您的产品或服务的满意度并建立客户忠诚度之外，您还应该关注如何通过处理团队内部流程来提高客户保留率。

6. 让每个人都达成共识

明确客户期望后，调整团队目标以满足这些期望。如果您希望超越这些期望，请确保团队中的每个人都知道这一点，并获得他们所需的所有支持。

除了让所有团队成员达成共识来管理期望之外，他们还必须了解您的目标。向他们解释为什么客户保留对您的盈利如此重要。列出满意的回头客的积极好处。向他们展示各种场景，并挑战他们制定解决方案来建立客户忠诚度。

7. 举办客户服务培训

教导团队成员如何说服客户不断回头不应该只停留在理论层面。您的团队需要具备良好的实践技能。因此，您应该提供特殊培训（就像您指导销售团队一样），帮助每位员工重新设计他们的客户服务和互动方式。

除此之外，您还应该教您的员工如何建立客户忠诚度。您可以尝试许多相应的培训方向的示例：

• 积极倾听
• 解决冲突/降级
• 组织政策为员工提供向客户展示的选项
• OTJ 培训解决客户投诉
• 替代解决培训
• 产品和服务培训，帮助满足客户需求和可用选项
• 建立客户关系的最佳实践

通过所有这些类型的培训，您可以为员工提供工具来获得和建立客户保留率和忠诚度，而无需花费太多资金 – 这些培训方向都不需要您的企业花费大量资金。

8. 为员工制定激励计划

就像奖励最忠诚的客户一样，您需要制定一个激励计划，奖励那些让您的客户满意的员工。它不需要奢侈或复杂，以下示例就足够了：

 

激励计划最重要的部分是让其他员工知道为什么他们的同事得到认可。解释他们的行为如何带来更多销售、留住客户等，这样他们就可以有榜样可以效仿。

9.制定改进计划

如果不制定包含以下内容的改进计划，就无法提高客户保留率：

• 培训员工进行客户互动
• 制定预期参与计划
• 建立快速客户投诉支持团队
• 开发引人入胜的社交媒体响应计划

虽然我把它放在了最后，但你应该明白，采用改进计划必须是你采取的第一步。客户保留应该成为你的一项独立策略，而客户改进计划将帮助你完成每个步骤，在必要时添加新步骤，并实现所有既定目标。

10.采用 CRM

如您所见，提高客户保留率需要付出很多努力并采取多任务方法：您必须确保与客户定期沟通，及时提供支持和跟进，跟踪他们与您的公司的互动方式，分析您的团队对该流程的投入，等等。

为了保留所有客户信息并且不至于失控，我建议您采用可靠的CRM系统，它将帮助您监控所有指标，直观地显示与客户的所有接触点的结果，并确保这些信息安全且对团队的其他成员透明，这样您就可以围绕相同的目标保持同步。

其中一个 CRM 平台是电子邮件，它采用销售自动化工具的高 澳大利亚电话号码 级功能，为 B2B 通信、分析和团队合作提供了大量可能性。

总结

客户保留对您的业务成功至关重要。通过建立强大的客户保留策略，您可以保证您的品牌始终处于竞争地位，因为您将拥有一群忠实的客户，他们会在市场上数百家公司中选择您的公司。

提高客户留存率并非一朝一夕就能实现的。它需要周密的计划、巧妙的团队组织，以及毫无疑问以客户为中心的方法。借助电子邮件等平台，您将能够在一个选项卡中处理所有任务。